Última atualização: agosto de 2026

Na Balaústre da Cidade Supermercados, Lda, queremos garantir uma experiência de compra simples, transparente e segura.

A presente Política de Reembolsos e Devoluções estabelece as condições aplicáveis às encomendas realizadas através do website balaustrelda.com.

1. Direito de livre resolução

Nos termos da legislação portuguesa aplicável aos contratos celebrados à distância, o consumidor dispõe, em regra, de um prazo de 14 dias para exercer o direito de livre resolução, sem necessidade de indicar o motivo.

No caso de bens, o prazo começa, em regra, a contar do dia em que o consumidor, ou um terceiro por si indicado que não seja o transportador, recebe fisicamente o produto.

Para exercer este direito, o cliente deve comunicar a sua decisão de forma inequívoca antes do final do prazo aplicável.

2. Como solicitar uma devolução

Para solicitar uma devolução, contacte a Balaústre da Cidade Supermercados, Lda através dos meios de contacto disponibilizados no website.

O pedido deverá incluir, sempre que possível:

Nome do cliente;
Número da encomenda;
Data da encomenda;
Produto(s) que pretende devolver;
Motivo da devolução, quando aplicável;
Contacto telefónico;
Informação adicional que possa facilitar o tratamento do pedido.

O envio de um pedido de devolução não significa que a devolução tenha sido automaticamente aceite. A Balaústre da Cidade confirmará as instruções aplicáveis ao caso concreto.

3. Prazo para devolver o produto

Depois de comunicar o exercício do direito de livre resolução, o consumidor deve devolver ou entregar os bens no prazo de 14 dias, salvo quando a Balaústre da Cidade tenha acordado recolher os produtos.

O consumidor deve conservar os produtos de forma adequada até à sua devolução.

4. Estado dos produtos devolvidos

Os produtos devem ser devolvidos, sempre que possível:

Sem danos;
Sem utilização além da necessária para verificar a natureza, características e funcionamento do produto;
Com os acessórios correspondentes;
Na embalagem original, quando razoavelmente possível;
Adequadamente protegidos para o transporte.

O consumidor pode ser responsabilizado pela diminuição do valor do produto quando a manipulação ultrapasse o necessário para verificar a sua natureza, características e funcionamento.

5. Produtos que podem ter condições especiais

Alguns produtos podem estar sujeitos a condições específicas devido à sua natureza.

Isto pode ser particularmente relevante para:

Pellets;
Lenha;
Combustíveis;
Produtos vendidos por peso ou volume;
Produtos que possam deteriorar-se ou sofrer alterações;
Produtos personalizados ou fabricados segundo especificações do cliente.

As exceções ao direito de livre resolução são determinadas pela legislação aplicável e serão analisadas caso a caso.

Importante: não consideraremos automaticamente todos os pellets ou toda a lenha como produtos sem direito de devolução. Qualquer exceção será aplicada apenas quando existir fundamento legal.

6. Produtos danificados durante a entrega

Se receber uma encomenda com sinais visíveis de dano, recomendamos que:

Verifique o estado da embalagem;
Registe fotograficamente os danos;
Registe fotograficamente o produto;
Contacte-nos o mais rapidamente possível;
Indique o número da encomenda.

A situação será analisada e serão fornecidas instruções sobre os passos seguintes.

7. Produto incorreto

Se receber um produto diferente daquele que encomendou, contacte a Balaústre da Cidade Supermercados, Lda.

Indique:

Número da encomenda;
Produto recebido;
Produto originalmente encomendado;
Fotografias do produto e da embalagem.

Após análise, forneceremos as instruções necessárias para resolver a situação.

8. Produtos com defeito ou falta de conformidade

Caso o produto apresente um defeito ou não esteja em conformidade com o contrato, o consumidor deverá contactar-nos.

A situação será analisada de acordo com os direitos de garantia e de conformidade previstos na legislação aplicável.

Dependendo da situação, poderão existir soluções como:

Reparação;
Substituição;
Redução do preço;
Resolução do contrato;

quando legalmente aplicável.

9. Custos de devolução

No exercício do direito de livre resolução, o consumidor suporta, em regra, os custos diretos da devolução, exceto quando:

A Balaústre da Cidade tenha acordado suportar esses custos; ou
O consumidor não tenha sido previamente informado de que teria de suportar o custo da devolução.

Quando, pela natureza ou dimensão do produto, este não puder ser normalmente devolvido por correio, serão fornecidas informações específicas sobre o procedimento e os custos aplicáveis.

10. Reembolsos

Depois de receber a comunicação válida do exercício do direito de livre resolução, a Balaústre da Cidade Supermercados, Lda reembolsará os pagamentos recebidos nos termos da legislação aplicável.

O reembolso deverá incluir, quando legalmente devido, os custos da entrega inicial correspondentes à modalidade de entrega standard menos onerosa disponibilizada pela loja. Custos adicionais resultantes da escolha de uma modalidade de entrega mais cara não têm necessariamente de ser reembolsados.

O reembolso será efetuado, em regra, através do mesmo meio de pagamento utilizado na transação original, salvo acordo expresso em contrário e desde que o consumidor não incorra em custos com o reembolso.

A Balaústre da Cidade pode, nos casos previstos na lei, aguardar pelo recebimento dos bens ou pela apresentação de prova da sua devolução antes de efetuar o reembolso.

11. Encomendas ainda não expedidas

Se pretender cancelar uma encomenda antes da sua expedição, contacte-nos imediatamente através dos meios de contacto disponíveis no website.

Faremos todos os esforços para interromper o processamento da encomenda quando esta ainda não tiver sido expedida.

Se a encomenda já tiver sido expedida, poderão aplicar-se as regras relativas à devolução e ao direito de livre resolução.

12. Devoluções parciais

Quando uma encomenda contenha vários produtos, o cliente poderá, quando legalmente permitido, exercer o direito de livre resolução relativamente a apenas alguns dos produtos.

Neste caso, o reembolso será calculado de acordo com os produtos efetivamente devolvidos e com as regras legais aplicáveis.

13. Encomendas de grandes quantidades

Produtos como paletes de pellets ou paletes de lenha podem apresentar características especiais devido ao seu peso, volume e método de transporte.

Antes de efetuar uma devolução de uma palete ou de uma encomenda de grande dimensão, o cliente deverá contactar a Balaústre da Cidade Supermercados, Lda.

Serão então fornecidas instruções específicas relativamente ao transporte, recolha e custos aplicáveis.

14. Formulário de livre resolução

O consumidor pode exercer o seu direito através de uma declaração inequívoca comunicando a sua decisão de resolver o contrato. A legislação portuguesa prevê igualmente um modelo de formulário de livre resolução.

Modelo simplificado

Assunto: Exercício do direito de livre resolução

Eu, [nome do consumidor], venho por este meio comunicar que pretendo exercer o meu direito de livre resolução relativamente à seguinte encomenda:

Número da encomenda: [número]
Produto(s): [produto]
Data da encomenda: [data]
Data de receção: [data]
Nome do consumidor: [nome]
Morada: [morada]
Email: [email]

Data: [data]

Assinatura: [quando aplicável]

15. Contactos para devoluções

Para qualquer questão relacionada com devoluções, reembolsos, cancelamentos ou produtos danificados, contacte:

Balaústre da Cidade Supermercados, Lda
NIF/NIPC: 513741968
Largo Ribeiro do Amaral, 2 – 2-A
3400-070 Oliveira do Hospital
Coimbra, Portugal

Website: balaustrelda.com